Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) ini menjelaskan standar tingkat layanan hosting yang diberikan oleh Faedah Jaya Hosting, termasuk target uptime, ketentuan pemeliharaan, pengecualian, mekanisme pengajuan klaim, serta bentuk kompensasi apabila target layanan yang ditetapkan tidak tercapai.

SLA ini merupakan bagian dari ketentuan layanan hosting dan harus dibaca bersama dengan Terms Of Service serta Garansi & Refund.

1. Standar Uptime Layanan

Kami menargetkan tingkat ketersediaan layanan hosting sebesar 99,95% per bulan. Target ini berlaku sebagai standar uptime untuk layanan server dan jaringan yang berada dalam pengelolaan kami.

Dengan target uptime 99,95%, batas downtime yang diperbolehkan adalah sekitar 0,05% dari total waktu dalam satu bulan. Sebagai gambaran, pada bulan dengan 30 hari, 0,05% setara dengan sekitar 21 menit 36 detik.

Perhitungan uptime dilakukan berdasarkan data dan catatan operasional yang tersedia pada sistem kami serta dapat dibandingkan dengan data dari penyedia jaringan atau infrastruktur terkait apabila diperlukan.

2. Cakupan SLA

SLA ini berlaku untuk ketersediaan layanan hosting yang berada dalam kendali dan pengelolaan kami, termasuk:

• Ketersediaan server hosting.
• Ketersediaan konektivitas jaringan yang mendukung layanan hosting.
• Gangguan layanan yang berasal dari infrastruktur server atau jaringan internal kami.

SLA tidak dimaksudkan sebagai jaminan bahwa setiap website, aplikasi, email, database, DNS, atau konfigurasi pelanggan akan selalu berjalan tanpa gangguan, karena komponen tersebut dapat dipengaruhi oleh konfigurasi, aplikasi, jaringan pihak ketiga, maupun tindakan pelanggan.

3. Pemeliharaan dan Maintenance

Kami dapat melakukan pemeliharaan, perbaikan, peningkatan, migrasi, optimasi, atau tindakan teknis lainnya untuk menjaga keamanan dan stabilitas layanan.

Pemeliharaan dapat dilakukan dengan atau tanpa pemberitahuan sebelumnya, tergantung pada tingkat urgensi, kebutuhan teknis, keamanan, serta kondisi operasional pada saat tindakan dilakukan.

Maintenance yang diperlukan untuk menjaga keamanan atau mencegah gangguan yang lebih besar dapat dilakukan segera tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.

4. Pengecualian Perhitungan Uptime

Gangguan berikut tidak dihitung sebagai downtime yang dapat digunakan sebagai dasar klaim SLA:

• Gangguan pada koneksi internet atau ISP yang digunakan pelanggan.
• Gangguan routing, peering, backbone, atau jalur jaringan di luar kendali kami.
• Gangguan dari penyedia jaringan, data center, upstream provider, registrar, atau pihak ketiga lainnya.
• Force majeure atau keadaan di luar kemampuan wajar kami untuk mencegahnya.
• Maintenance dan tindakan teknis yang diperlukan untuk keamanan, stabilitas, atau pengembangan layanan.
• Gangguan yang disebabkan oleh konfigurasi, script, plugin, aplikasi, database, atau tindakan pelanggan.
• Suspensi layanan karena pelanggaran Terms Of Service.
• Pemblokiran IP, port, akses, atau koneksi karena alasan keamanan, pencegahan penyalahgunaan, serangan, spam, malware, atau aktivitas berisiko lainnya.
• Gangguan akibat serangan terhadap website atau aplikasi pelanggan yang berasal dari pihak ketiga.
• Gangguan akibat penggunaan resource yang melebihi batas atau ketentuan paket layanan.

5. Penanganan Gangguan Server

Apabila terjadi gangguan server yang dilaporkan pelanggan, kami akan melakukan pemeriksaan dan penanganan teknis selambat-lambatnya dalam 72 jam sejak laporan diterima, dengan mempertimbangkan tingkat gangguan dan kompleksitas masalah.

Batas waktu 72 jam merupakan target waktu untuk melakukan pemeriksaan dan penanganan, bukan jaminan bahwa setiap jenis gangguan pasti selesai sepenuhnya dalam waktu tersebut.

Gangguan yang berasal dari aplikasi, script, plugin, konfigurasi, database, DNS, jaringan pelanggan, atau layanan pihak ketiga dapat membutuhkan waktu penanganan yang berbeda dan tidak selalu termasuk dalam cakupan SLA uptime.

6. Pemantauan dan Verifikasi Gangguan

Dalam melakukan pemeriksaan gangguan, kami dapat menggunakan data monitoring internal, catatan server, log sistem, data jaringan, serta informasi dari penyedia infrastruktur terkait.

Apabila gangguan berkaitan dengan konektivitas jaringan, pelanggan dapat diminta menyertakan bukti seperti traceroute atau informasi teknis lain yang menunjukkan kondisi koneksi pada saat gangguan terjadi.

Hasil monitoring dari layanan pihak ketiga seperti Pingdom atau layanan sejenis dapat digunakan sebagai informasi pendukung, tetapi tidak menjadi satu-satunya dasar penentuan klaim SLA.

7. Pengajuan Klaim SLA

Pelanggan yang merasa mengalami gangguan yang memenuhi ketentuan SLA dapat mengajukan klaim kepada kami.

Klaim harus diajukan selambat-lambatnya 3 hari setelah gangguan terjadi. Klaim yang diajukan setelah batas waktu tersebut dapat dinyatakan tidak berlaku.

Untuk mempercepat proses pemeriksaan, pelanggan sebaiknya menyertakan:

• Nama domain atau layanan yang mengalami gangguan.
• Waktu mulai dan perkiraan waktu berakhirnya gangguan.
• Deskripsi gangguan yang dialami.
• Bukti teknis yang relevan apabila tersedia.
• Traceroute atau informasi jaringan apabila gangguan berkaitan dengan konektivitas.

Kami akan memeriksa laporan berdasarkan data yang tersedia sebelum menentukan apakah gangguan memenuhi persyaratan klaim SLA.

8. Kompensasi SLA

Apabila setelah pemeriksaan terbukti bahwa tingkat layanan tidak memenuhi target uptime 99,95% per bulan dan gangguan tersebut memenuhi seluruh ketentuan SLA, bentuk kompensasi yang diberikan adalah:

Perpanjangan masa aktif layanan hosting selama 1 bulan.

Kompensasi SLA tersebut merupakan kompensasi layanan dan bukan pengembalian uang tunai secara otomatis.

Kompensasi hanya dapat diberikan setelah klaim dinyatakan valid berdasarkan hasil pemeriksaan kami.

9. SLA Tidak Sama dengan Refund

Klaim SLA dan permintaan refund merupakan dua hal yang berbeda.

Kompensasi akibat tidak tercapainya target uptime mengikuti ketentuan SLA, sedangkan pengembalian dana mengikuti ketentuan Garansi & Refund serta ketentuan masing-masing layanan.

Pengajuan klaim SLA tidak secara otomatis memberikan hak kepada pelanggan untuk mendapatkan pengembalian dana.

10. Ketentuan Billing dan Masa Aktif

Invoice layanan hosting umumnya diterbitkan atau diinformasikan sekitar 10 hari sebelum tanggal jatuh tempo.

Apabila invoice tidak dibayar sampai melewati jatuh tempo, layanan dapat mengalami suspensi setelah 3 hari keterlambatan. Apabila pembayaran tetap tidak dilakukan sampai 10 hari setelah jatuh tempo, layanan dapat dihentikan atau diterminasi sesuai ketentuan layanan.

Layanan yang telah disuspensi atau diterminasi karena tunggakan pembayaran tidak dapat menggunakan ketentuan SLA untuk periode ketika layanan tidak aktif akibat keterlambatan pembayaran pelanggan.

11. Layanan yang Tidak Termasuk SLA Hosting

Layanan pihak ketiga atau layanan yang tidak termasuk dalam pengelolaan uptime hosting tidak dapat digunakan sebagai dasar klaim SLA hosting.

Contohnya meliputi:

• Registrasi dan perpanjangan domain.
• Managed DNS atau layanan DNS pihak ketiga.
• Free domain forwarding atau forwarding dari pihak ketiga.
• Layanan lisensi atau aplikasi pihak ketiga.
• Layanan eksternal yang digunakan oleh website atau aplikasi pelanggan.

Ketentuan layanan tersebut dapat mengikuti kebijakan dan SLA masing-masing penyedia layanan.

12. Backup dan Pemulihan Data

Backup bukan bagian dari jaminan uptime SLA.

Layanan backup hanya tersedia untuk pelanggan yang menggunakan Premium Backup Addon atau layanan backup yang secara khusus tercantum dalam paketnya.

Backup tidak dapat dianggap sebagai jaminan pemulihan data 100%. Pelanggan tetap bertanggung jawab untuk memiliki salinan cadangan data penting secara mandiri.

13. Pelanggaran Terms Of Service

Klaim SLA dapat dinyatakan tidak berlaku apabila layanan pelanggan mengalami suspensi atau terminasi akibat pelanggaran Terms Of Service.

Aktivitas seperti spam, phishing, malware, penyalahgunaan resource, aktivitas ilegal, serangan terhadap sistem, atau aktivitas lain yang melanggar ketentuan layanan dapat menyebabkan pembatasan, suspensi, atau terminasi layanan.

14. Tanggung Jawab Pelanggan

Pelanggan bertanggung jawab menjaga keamanan akun, kredensial, website, aplikasi, script, plugin, database, email, serta konfigurasi layanan yang digunakan.

Pelanggan juga bertanggung jawab memastikan aplikasi dan website yang digunakan tidak menyebabkan penggunaan resource berlebihan, gangguan keamanan, spam, serangan, atau masalah terhadap server dan pengguna lain.

15. Perubahan SLA

Kami dapat memperbarui atau mengubah SLA apabila diperlukan untuk menyesuaikan dengan perkembangan infrastruktur, teknologi, keamanan, operasional, atau perubahan layanan.

Perubahan akan dipublikasikan melalui halaman atau media resmi kami dan berlaku sesuai ketentuan yang ditetapkan pada saat perubahan tersebut diberlakukan.

16. Hubungi Kami

Apabila Anda mengalami gangguan layanan atau ingin mengajukan klaim SLA, silakan menghubungi kami melalui kanal dukungan resmi.

Faedah Jaya Hosting
Karanganyar RT.03/RW.06, Pagersari, Tlogomulyo, Kab. Temanggung 56263, Jawa Tengah, Indonesia
Telepon: (0293) 4961222
WhatsApp: 08128889929

Untuk ketentuan penggunaan layanan, silakan membaca Terms Of Service. Untuk ketentuan pengembalian dana, silakan membaca Garansi & Refund.